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在今天，數字化正推動整個社會邁入移動優先時代，而隨著消息傳遞應用的普及，聊天機器人在移動驅動的社會大變革中扮演著越來越重要的角色。作為移動應用的接口，智能會話式聊天機器人正在深刻改變企業與客戶的互動方式。

借助聊天機器人，企業能夠以個性化的方式與客戶交流互動，節約人工坐席成本。例如，針對易于解答的常見的客戶問題，企業通常會創建 FAQ 和故障排除指南。而聊天機器人可以取代這些書面文檔，為客戶提供個性化解答，甚至對客戶問題進行分類，將過分復雜、超出自身能力的問題移交給人工坐席處理。憑借為企業節約時間和成本，為客戶提供便利，聊天機器人越來越受到人們的喜愛和歡迎。

聊天機器人常見使用場景

聊天機器人通常用于改善 IT 服務管理體驗，推進面向內部員工的自助服務和自動化流程。借助智能聊天機器人，則可全天候自動執行各種常見任務，例如密碼更新、系統狀態、系統中斷警報和知識管理等，同時能夠更加廣泛地訪問基于語音和文本的會話界面。

現代企業通常在客戶聯系中心里部署聊天機器人，以此來管理客戶呼叫，然后為客戶分配適當的支持和服務資源。同時，它們還經常在組織內部使用聊天機器人，例如引導新員工入職，幫助員工開展日常活動（包括安排休假、培訓、訂購計算機和辦公用品）以及其他不需要人工干預的自助活動。

消費者則往往通過聊天機器人獲取各種客戶服務，例如訂購活動門票、預訂酒店、辦理入住手續以及對比產品和服務。在銀行、零售、飲食行業，消費者廣泛使用聊天機器人開展各種日常活動。此外，公共部門也利用聊天機器人為用戶提供便利，例如提交市政服務申請、查詢公用事業信息，以及處理計費問題等。

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